物理壞境如何提升客戶體驗

⑴ 如何提升顧客體驗，顧客體驗營銷

答復：作為體驗營銷實施目標怎麼做？
1.識別目標客戶，認識客戶，
2.為目標顧客提供體驗，
3.確定體驗具體參數，
4.讓目標對象進行體驗，
5.進行評估與控制。
個人總結分析：
作為體驗營銷的具體工作，一方面考慮客戶的認知度和滿意度，一方面考慮對象客戶的綜合服務的評價與否，進而使產品效用的期限和程度得到一定的認可和一致好評，能夠使產品的品質和保障得到綜合質量服務的提升，和質量管理服務的綜合效益，從而達到標准規范的管理、流程、體系和服務。
謝謝！

⑵ 如何提升客戶體驗及滿意度

企業要運用CRM塑造企業文化，提高客戶滿意度，從而提高企業競爭力。
（一）塑造共同價值觀，形成凝聚力
有分析人士稱，運用CRM客戶關系管理系統還需要建立能讓人產生共同價值觀的企業內部發展管理文化，大量經營的實踐結果顯示，內部文化對員工的影響確實很大，公司想要與客戶建立良好的關系就必須先讓自己的人員之間建立共同的價值觀，只有這樣的他們才會向同一個目標去努力。
（二）塑造企業形象，提高權威性
企業在客戶心裡的印象是非常重要的，它能直接決定著客戶的去留，而這個印象的樹立完成是取決服務人員給客戶的態度，良好的企業內部文化可以引導員工自我約束和保持積極的工作心態，因此，在搞內部培訓的時候除了對CRM軟體的操作和功能的介紹，公司的經營發展文化也需要適當的進行灌輸。
（三）相輔相成，指引企業文化方向
CRM系統和企業內外文化可以形成相輔的關系，可以促進CRM成為企業新型客戶管理工具，不僅可以提高員工的工作能力還能給企業帶來相應的變革，在變革的過程還可以不斷地根據發展情況來調整和修正文化內容，如果企業的文化與CRM管理系統相互沖突時，就說明變革的時間到了。
（四）完美融合，促進創新變革
部署了CRM之後企業的舊文化一定要給新的管理文化讓路，只有這樣才能給企業帶來創新的機會，積極地改變企業的弊端，才能把CRM的思想貫徹全面，在新的商業環境下，讓文化意識去提升企業自己的價值觀和市場影響，並獲得更大的市場份額。
運用好CRM系統經營利器，塑造企業文化，從而提高了客戶的服務質量，提高了客戶的滿意度，不斷的吸引新客戶，發展壯大，這也是企業的共同目標之一。

⑶ 如何增強客戶體驗

貴公司有什麼樣的客戶體驗策略？客戶體驗策略可能有兩種：有計劃的和沒有計劃的。我認為，要想真正推動客戶體驗，需要兩者結合。

客戶體驗是客戶與供應商接觸的結果，幾乎所有商家都希望在關鍵時刻推動客戶體驗，避免客戶流失，而要尋找到客戶銷售旅程的高光時刻，似乎並沒有那麼簡單。

客戶失敗的後果

一筆訂單，要麼失敗，要麼成功。失敗就意味著企業利潤和客戶的損失，我們不能保證每筆訂單都能成交，但是可以盡可能提高成交的概率，通常情況下這需要你了解自己企業的優勢，例如產品功能豐富、優質的客戶服務、價格低廉等，通過這些優勢可以讓你在市場上有一定的影響力。

當你在考慮優勢的時候，也就隱含著你可能會想到你的劣勢，這沒有關系，市場上很少有十全十美的產品，如果真的存在相對完美的產品，那麼它的價格可能會讓某些客戶群體「高攀不起」。在這種情況下，聰明的企業會決定將低價值產品與其他有形的價值結合起來，例如友好的服務態度，在客戶尋求幫助時能及時的回復消息，精心設計的UI或者完善的售後服務等。

無論你決定將哪些優勢與劣勢結合起來，以便重新構造產品新的價值，都需要用市場來驗證你的想法。在這過程中，你可以不斷地進行市場調研來改進你的方案，例如你可以實踐你的想法，也可以直接詢問你的受眾客戶「什麼樣的方案是劃算可接受的？」等。

CRM工具

當你要進行市場實踐時，如果沒有合適的工具軟體，那麼你很有可能無法收集客戶信息。如果是讓銷售部門通過電子表格的形式給您客戶信息，那麼你接收的這些數據可能很難進行動態維護，所以你需要一款CRM軟體幫助您收集客戶信息，以便您能更好地進行決策。

收集客戶信息僅僅是第一步，您還需要從客戶的角度來思考問題，您可以通過制定合理的問卷調查，來詢問客戶的態度，並且能跟蹤結果。這時候，你很有可能會發現你的客戶喜歡什麼，不喜歡什麼，哪些影響了他們的體驗，從而做出相應的改進。

制定客戶體驗策略

部分人可能會有一個想法，即客戶體驗不是要制定策略，而是要做出反應，這沒有什麼問題，但是我覺得在不可控的范圍內可以採用無計劃的客戶體驗策略，而在可控的范圍內可以實施有計劃的客戶體驗策略。

如果你想要了解哪一部分是可控范圍內需要制定客戶體驗策略的一部分，你需要收集大量客戶對您的產品或服務的看法，基於這些大數據，你可以提取出有價值的信息。

這些信息可以幫助你分析：

• 你在哪個環節容易碰到問題。

• 客戶喜歡你做的哪些事情。

• 你為什麼沒有達成目標。

當然，也並不是所有的信息都可以從數據分析出，畢竟銷售活動存在太多的不確定性，所以這時候需要你採用無計劃的客戶體驗策略。

綜上所述，我對您制定客戶體驗之旅的建議是：首先確定你想要整合的價值（優勢的、劣勢的），在一開始就與您的客戶確認它，然後通過CRM軟體收集客戶信息數據，定期重新確認它。這樣一來，你就可以對客戶體驗的衡量將更加清晰。

⑷ 如何提升客戶體驗度

可以建立客戶社群

。客戶群適合與客戶互動，因為它們允許每個客戶在自己滿意的水平上進行交互。無論是添加新功能請求、修改現有功能請求、還是只是瀏覽，客戶群都能為每個訪問者帶來價值。

除此之外，客戶群還可以提供更好的客戶體驗，客戶可以直接找到問題的答案而無需致電客戶服務。即使問題答案不準確，或超出客戶服務的一般許可權，也會有專家願意介入並提供幫助。

⑸ 客戶體驗可以通過哪些方面提升

1客戶需求。對於自己的客戶來一個深入的了解，在各個不同的流程，客戶想要什麼，客戶需要什麼，不同的客戶有什麼樣的不同，客戶對於商家有什麼抱怨，客戶對於產品有什麼抱怨，客戶對於商家有什麼樣的期待，這些需求需要長期的進行整理與歸納，這都是商家可以上升的空間。

2服務流程。把自己的服務做得更細一些，提供更多的細節化的服務，客戶可以進行有選擇的享用，讓客戶的選擇更多一些，通過個性化的服務來滿足不同的客戶的需求，甚至可以實施服務定製的策略。在服務的感受方面也強調一個人性化的表現，讓顧客的感受更完美，讓商家的服務在顧客心目中的地位更強大。

3品牌核心。非常清楚自己，非常清楚品牌的核心，在各個層次要能體現出這種品牌的獨特價值，真正的品牌是可以感受出它的核心價值的，真正的品牌也是無時無刻都在體現著這種價值的。讓自己的品牌價值表現在方方面面，讓客戶在體驗中愛上品牌，認可品牌，成為忠誠的顧客。

4現實感受。顧客在商家的店鋪裡面有一定會有一個現實的感受，這種感受是多維的，從眼晴看見的到聽到的，從服務裡面體驗的到相互之間交流的，這種多維的現實感受需要商家精心去研究，找准每一個環節的發力點，做得更好，做得更有特色。

5在線信息。在顧客親自體驗商家的各種產品與服務之前，他對於你的印象還主要從在線信息裡面獲取，這也是一個商家需要重點發力的地方，把自己的形象通過在線信息這個層次進行良好的打造，讓自己的形象通過一定的包裝，一定的口碑表現出來，這也是客戶體驗的一個最初階段。這也是吸引客戶的一個最開始的階段。

6創新突破。商家做好了所有的准備，做對了所有的事情卻依然不能收獲很好的市場表現，你就要考慮創新與突破了，這是一個年輕人的時代，這是一個講究有趣的客戶體驗，好玩的客戶體驗的時代，大膽的創新成為你下一個階段努力的目標，你會遭遇很多的失敗，只要你在一個點上成功了，這就會幫助你成功的提升客戶體驗，帶來無窮的利益。
也可以尋找品牌打造的第三方，比如《FutureBrand未來品牌咨詢公司》
關於FutureBrand未來品牌咨詢公司簡介

公司屬性
是全球最大的傳播集團-麥肯世界集團的子公司。
是主要提供全方位品牌咨詢和創意服務的國際頂級品牌咨詢公司。善於將品牌戰略以及品牌體驗進行連接。擁有前瞻性思維、以未來為導向的品牌咨詢公司。
主要服務
國內主要提供品牌策略、品牌命名、品牌架構策略、品牌口號、品牌語詞識別、品牌視覺識別設計、包裝設計、環境設計、客戶體驗、品牌視覺規范、品牌監管系統等打造的服務
公司規模
FutureBrand在美國、歐洲、亞洲等20個城市（倫敦、紐約、巴黎、上海、北京、悉尼、墨爾本、迪拜、羅馬、米蘭、日內瓦、漢堡、阿姆斯特丹、莫斯科、墨西哥、波哥大、利馬、聖地亞哥、聖保羅、布宜諾斯艾利斯）有分公司和辦公室，全球員工人數超過600人。
服務客戶
汽車行業
Marelli 馬瑞利
Bentley 賓利
Cadillac 凱迪拉克
Adient 安道拓

⑹ 如何提升服務感知和服務體驗

一、客戶體驗是衡量服務質量的終極標准

進入移動互聯網時代，客戶主體結構、消費習慣等發生了本質性的變化。客戶屌絲化、終端智能化、上網碎片化等趨勢明顯。移動互聯網正在推動一場以客戶感知和需求為核心的「客戶體驗革命」，一切不重視客戶體驗的企業或產品都將黯然失色！在此形勢下，打造卓越客戶體驗已成為移動互聯網時代俘獲客戶、提升服務差異化競爭力的不二法門，對客戶體驗的重視達到了空前的高度。

站在電信運營商的角度來說，從語音經營時代進入流量經營時代，客戶服務質量的管控模式也需要與時俱進。傳統的滿意度模型是服務管控的常用手段，今天來看它僅僅能發揮KPI考核的作用，對於提升客戶體驗基本上沒有實質性的指導作用。因為客戶滿意度模型本身是站在短板改進的思路來找路徑提升服務質量的，但是，事實上客戶不滿意的地方不一定是客戶感受最強烈的地方，即使電信運營商在客戶最不滿意的地方下大力氣來改進了，結果可能對提升客戶感知毫無用處，只是瞎子點燈白費蠟而已。根據峰-終定律，我們應集中資源在最能影響客戶體驗的峰點或終點做好服務，這樣才是提升客戶感知的途徑。而客戶滿意度作為衡量服務質量的標准，自有其固有的優勢：比如測量的連續性、與競爭對手的可比性、作為KPI考核的易用性等，但其本身的缺陷也是顯而易見的，比如測量的時效性、對服務提升的操作指導性等方面均存在不足。

服務的終極目標是適應客戶的人性、滿足客戶的需求，在移動互聯網時代，服務質量的衡量標准不能再局限在客戶滿意度了，只有客戶體驗才最能為客戶心聲做「代言」，才最能反映客戶真實的需求，應當將客戶體驗作為衡量服務的終極標准。

二、服務設計是提升客戶體驗的必由之路

筆者長期觀察發現，國內運營商在客戶服務管理上普遍缺乏服務設計意識。特別在服務交付界面的缺乏系統性的服務體驗設計，鮮見能給客戶留下深刻印象的服務亮點。雖然運營商近幾年都在提「客戶導向」、「以客戶為中心」、「客戶為根、服務為本」等口號，但是在服務管理方面的「去電信化」仍然有很多不足，例如重「流程管理」，輕「客戶感知」，沒有完全站在客戶角度來交付服務，服務流程的制定只考慮內部管理的方便，而不注重如何去迎合客戶的需求、符合客戶的消費習慣。

在某次客戶調查中，詢問客戶對個服務渠道的評價，結果客戶普遍對10086、客戶經理和營業廳三大服務界面的滿意度較高，都答曰：「都還好」、「差不多「、「馬馬虎虎」，但是大部分客戶說不出讓他們印象深刻的服務亮點，這就說明移動公司的服務是沒有識別度的，只能做到滿足基本需求，還沒有給客戶一個良好的體驗。但是，我們的服務管理者應當充分認識到：客戶體驗為王的時代，差不多其實就是差很多！

那麼，到底該如何提升客戶體驗呢？如前所言，我們要做的就是傾聽客戶的心聲、洞察客戶的人性，從客戶感知的角度出發，重構客戶服務模型、設計我們的服務模式。服務設計是提升客戶體驗的必由之路。

三、應用峰終定律和服務藍圖技術進行服務設計

在說提升客戶體驗的方法和路徑之前，先有必要澄清一下什麼是客戶體驗。所謂「客戶體驗」從字面上來解析即「以身體之、以心驗之」，指個人印象深刻或者對個人產生深刻影響的互動事件或過程，是通過親身的實踐來認識周圍事物，親身的經歷或親身的感受，側重於在實踐中從感性方面認識事物。ISO定義對客戶體驗的補充說明有著如下解釋：客戶體驗，即客戶在使用一個產品或系統之前、使用期間和使用之後的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面。由此可見，客戶體驗是一種純主觀的在客戶使用產品過程中建立起來的感受，與客戶感知還是有一定差異的，客戶感知是客戶從關注產品、使用產品、接受產品售後服務等全過程中的心理感受，更側重於事後的評價。客戶體驗有三個特點：其一，客戶體驗是主觀的，客戶體驗是主觀的，且其注重實際應用；其二，客戶體驗是可識別的，對於一個界定明確的客戶群體來講，其體驗的共性能夠經由良好設計實驗來認識到；其三，客戶體驗是情境化的，客戶體驗離不開具體的場景，客戶自身和使用環境等因素都對其體驗產生影響。

談到服務設計說到底是服務提供者要發自內心的讓接受服務的人能感受到自己的獨具匠心、一番心思與情意的。這一番心思就包含著設計、規劃的意思在裡面。所謂「服務設計」就是體系化的思考服務的過程，有效的計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施以及物料等相關因素，從而提高客戶體驗和服務質量的設計活動。服務設計不僅關注產品本身，也需要將關注點擴展到與客戶發生交互的各個觸點（touch-point）上，用戶體驗的范疇已經從「產品」擴展到「以產品為中心的整個服務過程」，通過形式各樣的觸點與客戶產生聯系，從而形成服務體驗。

那麼，如何開展服務設計呢？常見的方法有：服務路徑走察、日誌法、背景訪談，頭腦風暴，形象輔助，聯合創造，原型走察，人物角色分析，服務設計藍圖，角色扮演，故事版等。在這里，筆者重點推薦峰-終定律和服務藍圖技術。峰-終定律是用來發現服務場景下的峰-終時刻的理論依據，而服務藍圖技術則是將服務設計點融合、體現出來的一種可視化的服務顯性化工具。

先說峰-終定律。2002年諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾.卡恩曼（Danny Kahneman）將源於心理學的綜合洞察力應用於經濟學的研究，他提出了著名的「 Peak-End Rule 」（峰.終規則），指出影響人們體驗的是所謂的「峰」和「終」兩個關鍵時刻的經驗在峰」(peak)和「終」(end)時的體驗，主宰了我們對一段體驗的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗長短無關。峰-終定律指出了如何判斷客戶體驗的核心環節及各環節的核心需求,要注重客戶每個關鍵時刻的」峰」和」終」體驗。

服務藍圖是一種准確地描述服務體系的工具，它藉助於流程圖，通過持續地描述服務提供過程，服務接觸、員工和客戶的角色以及服務的有形證據來直觀地展示服務。經過服務藍圖的描述，服務不僅被合理地分解成：服務提供過程的步驟、任務、完成服務的方法，識別客戶同企業及服務人員的接觸點，從而可以從這些接觸點出發來改進服務質量。它是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術。

⑺ 如何有效實施客戶體驗管理

摘要：繼農業經濟、工業經濟和服務經濟階段之後，人類逐步進入了體驗經濟階段，人們的需求逐漸從實用層次轉向體驗層次。企業產品服務的同質化與消費者需求層次的提升，會導致企業客戶關系不穩定。那麼，企業如何提升客戶忠誠度以保持持久的競爭優勢是一個核心問題，而客戶體驗管理是解決這一核心問題的關鍵。關鍵詞：體驗經濟 客戶體驗 客戶體驗管理中國分類號：F270 文獻標識碼：A作者簡介： 周海娟（1983-），女，籍貫：海南海口，職稱：講師，研究方向：企業管理。你一定有過這樣的經歷：撥打客服電話咨詢問題，話筒傳來的提示音不停地讓你根據不同的服務要求選擇不同的按鍵，直至惹惱了你還找不到客服；在醫院等半天只為了與醫生有 1 分鍾的見面機會；在餐廳吃飯卻感受到家的溫暖。這些經歷會激發你不同的感受並使你產生一定的思考，同時影響著你是否會繼續同這些公司進行業務往來。這就是客戶體驗，即客戶如何看待與交易公司之間的互動。一、客戶體驗管理的含義隨著經濟的發展，各行各業逐步邁入體驗經濟時代。在這個時代，客戶體驗是一切的核心。因為它是客戶回頭率的決定因素，也是最大的未開發資源。一次糟糕的體驗可能會導致客戶流失，但你也可以從提高體驗上獲得更大的經濟收益。因此如何通過提供絕佳的客戶體驗並最終提高企業的價值，成為企業亟待解決的問題，而客戶體驗管理無疑將成為解決這一問題的關鍵。根據 Schmitt 在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理（CEM，Customer Experience Management）是戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程。對客戶體驗管理的基本思想可以理解為：以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售後等各個階段、各種接觸渠道，有目的、無縫隙地為客戶創造差異化的客戶體驗，強化客戶感知價值，從而達到降低企業成本或增加企業收益的目的。二、如何有效實施客戶體驗管理雖然越來越多的企業意識到客戶體驗的重要性並採取一些措施試圖提供更好的客戶體驗，例如設計客戶體驗廳或提高產品質量，但是這些措施只是客戶體驗管理主題下的一部分，甚至不是最重要的部分。因此，如何通過有效實施客戶體驗管理，從而提高客戶對企業的忠誠度，並最終提升公司的價值，是體驗經濟時代企業應關注的核心問題。本文將從以下四個方面說明如何有效地實施客戶體驗管理。（一）日常化客戶體驗管理客戶體驗管理不是一句口號。一次客戶體驗活動，幾個客戶體驗廳，這些不成體系的、暫時性的，零星的行為對客戶體驗的幫助是微乎其微的。客戶體驗管理的原則是堅持始終如一地提供優質的客戶體驗。要做到這一點，必須將客戶體驗管理滲透到企業中的每個人和每個管理環節中。每個企業都存在一個客戶體驗生態系統，這個系統不僅包括客戶、員工和利益相關者，他們在整個消費過程中或直接或間接地相互作用，還包括政策、萬方數據 行業與區域研究· 164 ·流程和技術等，這些從頭到尾也都在影響著人們之間的互動。要想讓客戶體驗管理成為企業基本工作職責的一部分，設立客戶體驗管理部門和建立以客戶為中心的企業文化是這一目的的必經之路。1. 設立客戶體驗管理部門企業設立市場營銷部門是因為他們相信市場營銷對於其業務的成功至關重要。因此他們希望整個公司都能高度重視營銷問題的工作質量。這其實是很好的管理措施，想像一下如果你砍掉了市場營銷部門，那麼你的公司會進入一種不協調的工作模式中，企業還會進行營銷工作，但是絕對不會像以前一樣優秀。客戶體驗管理部門的作用跟市場營銷部門相似。他們同樣提供了重點發展方向的中心點，這就不會讓客戶體驗管理的實踐變得分散。客戶體驗管理部門的任務是提升客戶體驗，該部門為了能提出一套承上啟下的有效實踐措施，需要引入一種全新的行政職位——首席客戶官。首席客戶官是一個負責統領客戶體驗行為的職務，管理范圍跨越整個公司。客戶體驗管理部門的設立本身就是向公司全體員工發出了一個信號，即公司正在努力將客戶體驗提升到同其他部門職能一樣重要的地位之上。更重要的是，客戶體驗管理部門是一味催化劑，它將在首席客戶官的引領下開展各項提升客戶體驗的活動，這些活動將蔓延到公司的其他部門，並最終使客戶體驗管理逐步日常化。2. 建立以客戶為中心的企業文化要想使客戶體驗管理變得日常化，你還需要引導你的員工用一種以客戶為中心的方式思考和工作，而這種引導是需要通過積極主動地改變企業文化來實現的。文化是一個模糊不清的主題，以客戶為中心的企業文化的形成不是一朝一夕的事，可一旦建立起來，它對驅動客戶體驗變革卻具有最大的潛在動力。為了使建立以客戶為中心的企業文化這一目標更容易理解，我們將其視為創建出一個有共識的價值觀和行為實踐的系統，以促使員工創造出令客戶愉悅的體驗。那麼究竟要如何為員工灌輸這種全新的企業價值觀和行為變化呢？首先，你需要聘用具有客戶中心價值觀的員工。因為教授某人一項技能，要遠比改變他們的核心價值觀或性格來得容易。當然，除此以外，員工還應具備客戶體驗管理的具體技能。其次，通過各種形式不斷地向員工灌輸客戶中心的重要性，使以客戶為中心的准則轉化為員工的行為習慣。例如，在員工中分享以客戶為中心的真實案例，以鼓勵那些表現優秀的員工繼續保持下去或對員工進行培訓，向員工傳遞客戶體驗策略，使員工在進行客戶體驗管理時以一種更為客戶中心化的方式進行。最後，制定有效的獎勵機制來強化客戶中心行為。獎勵可以是承認個人成就的非正式獎勵，也可以是以客戶中心指標為基礎的正式獎勵。在建立以客戶為中心的企業文化方面，海底撈無疑是最成功的企業之一。首先，海底撈採用招聘推薦制，鼓勵員工推薦與公司價值觀相符的人入職，確保企業文化得以傳承。其次，通過創辦培訓學校提高員工技能的同時，強化員工對服務的主動性和創造性。再次，海底撈通過靈活考核制度激發員工從客戶角度出發提出多種多樣的改善客戶體驗的金點子，同時又採用體現客戶中心指標來衡量管理者的工作，使管理者更加註重客戶體驗，如顧客滿意度等。（二）識別客戶體驗需求識別客戶體驗需求是企業實施客戶體驗管理的首要步驟，也是企業開發產品和提供服務之前需要完成的任務。通過識別客戶體驗需求，可以實現對於客戶是誰、客戶需要什麼，以及在互動中客戶對公司口碑的管理。但是很多管理者在識別客戶體驗需求上往往會陷入這樣的誤區，即認為自己需要的就是客戶需要的，這種思維方式是最省事的，也是最危險的。由於對客戶缺乏洞察而導致企業失敗的例子不勝枚舉。企業如果不能及時認識客戶體驗需求的多樣性和動態變化性，必然影響客戶對於價值實現的認知。企業可以通過一系列調研實踐完成對客戶體驗需求的識別。例如，通過問卷調查或訪問形式徵求客戶關於公司體驗的反饋；通過電子郵件、客服電話、聊天會話以及社交媒體等收集並分析客戶的主動反饋，這些溝通可以提供最真實的客戶觀點；通過室內觀察法、一對一采訪、日記研究幫助你了解如何建立起適合客戶個人生活的體驗；通過與企業內相關人員溝通獲取客戶體驗一手資料，如客服中心接線員、零售人員、技術服務人員、客戶經理等，這些一線員工每天都會同很多客戶打交道，他們會在實踐中切實感知那些或好或壞的客戶體驗。通過以上調研實踐獲取的關於客戶體驗需求的數據萬方數據 行業與區域研究· 165 ·如果只存在於客戶體驗管理部門中，那這些數據將變得毫無價值可言。你需要將這些數據變成易於理解並能引起重視的圖片或故事，並在全體員工中共享你的研究結果，讓各個崗位上的員工知道自己在客戶體驗中是做了貢獻還是製造了麻煩。有兩種方法可以幫助你實現這樣的共享，即角色設置和體驗歷程圖譜。角色設置就是虛構可以體現目標客戶主要行為、屬性、動機和目的的人物。它可以幫助企業明確客戶究竟是誰，而體驗歷程圖譜則可以幫助企業了解客戶的行為。體驗歷程圖譜是能直觀說明特定角色隨時間推進的行為記錄方式。它通過描繪一位客戶同企業之間的完整關系，即客戶的每一步經歷，包括發現、評估、購買、使用，這其中涵蓋了客戶與企業之間的每一個接觸點，使企業在分析這些經歷時能夠發現引起客戶體驗不佳的環節。（三）設計客戶體驗設計客戶體驗是一種通過對各類有形或無形體驗設計要素的詳細規劃從而設計出能夠提升客戶體驗的方法。設計客戶體驗中的設計要素很多，但基本上可以按照物理要素和關系要素進行分類。物理要素對應於設計客戶體驗的有形方面，主要包括產品、服務以及環境等設計要素。基於物理要素的客戶體驗設計不僅會引起客戶情緒或者情感特徵的變化，而且在很大程度上影響客戶在服務環境中停留時間的長短以及客戶忠誠度等行為。因此，在客戶體驗設計時應主要考慮要素的各類屬性對體驗設計的作用和影響，如產品的功能屬性和外觀屬性、服務流程的設置所體現出的效率和客戶關懷、環境布置所營造的氛圍。關系要素的體驗設計主要考慮客戶與企業之間的交互。員工作為企業形象代表和企業經營意圖的執行者，對客戶在與企業交互過程中的體驗水平可以發揮決定性的作用。員工的主動性、員工對客戶需求的滿足程度以及員工與客戶行為之間的關系都會影響客戶體驗效果。只有當企業、員工以及客戶在體驗創造中互相認同並建立情感聯系時，有效的體驗設計才會創造客戶忠誠。星巴克作為一家成功的體驗式營銷的企業，通過鼓勵員工與客戶創造持久的關系來提升客戶體驗從而創造客戶忠誠。因此，為了能夠為客戶創造差異化的體驗，在員工招聘、培訓與考核中需要考慮客戶體驗工作的特殊要求。設計客戶體驗是客戶體驗管理的核心內容。在對以上要素進行客戶體驗設計的過程需要注意以下兩點。第一，注重以人為本。以人為本的設計過程要求必須通過調查了解客戶的需求及動機。也就是要在充分識別客戶體驗需求的基礎上進行客戶體驗設計。第二，堅持全員參與原則。一個有效的客戶體驗設計過程包括整個客戶體驗生態系統中的所有人，即客戶、員工以及利益相關者，而不僅僅是客戶體驗管理部門的事。客戶的意見可以為體驗設計提供第一手資料，員工依據掌握的大量客戶體驗信息能夠幫助設計團隊發現遺漏的解決方案，利益相關者的參與可以減少後期執行中的抵觸情緒，因此在設計過程中要激發他們的積極協作。（四）構建客戶體驗管理的評價指標為了對客戶體驗管理的有效性進行驗證，需要為客戶體驗管理建立持續改善的反饋機制，需要構建相關的評價指標。這些指標可以顯示客戶體驗是否得到切實的滿足與提升，可以衡量企業所提供的體驗是否合格，可以引導管理者尋找客戶體驗設計的關鍵點。但是客戶體驗是一種主觀的心理感受，存在著很多不確定因素和個體差異，想要精確地評估或收集到客戶體驗不是一件容易的事。為了能夠構建出合理的客戶體驗管理的評價指標，需要明確客戶對體驗的定位。客戶對於自己的體驗定位分為三個不同的層級，從低到高依次為：需求滿足、容易性和愉悅程度。需求滿足是指產品或服務是否能夠滿足客戶的需求，如快遞能否把包裹運往正確的目的地。容易性是指客戶能否較易獲得產品或在使用產品時毫不費勁，如色盲用戶使用你的網站時是否會出現問題。愉悅程度是指客戶在與企業互動的過程中獲得的愉悅程度，如客戶在飯店用餐完之後心情感到愉悅的程度。在客戶體驗管理中，能讓客戶體驗到需求滿足是企業運行的基礎，能讓客戶體驗到容易性可提升企業的競爭力，能讓客戶體驗到較高的愉悅程度可為企業創造更多的價值。即需求滿足是基石，容易性是競爭力，愉悅程度是價值。因此，企業可以將這三個因素作為評價客戶體驗管理的一級指標。每個企業提供的產品、服務和流程都不同，與客戶的接觸點也不同，客戶體驗歷程自然不同，所以每個企業都要根據實際的客戶體驗管理實（下轉第 169頁）萬方數據 行業與區域研究· 169 ·意見數最多，排序第一。為了最有效地改善甲公司的服務質量，應針對差距 1 環節實施具體的彌合措施。四、結論本研究通過服務質量差距模型來改善通信設備製造商的服務質量。為了准確了解該行業的服務質量問題，選取了行業前列的甲公司作為調研對象，並通過對售後服務員工和運營商員工的主觀意見調查，總結得出該公司的服務質量問題主要存在於差距 1 環節。針對這個環節，結合回答者提出的意見，得出的具體建議有兩條：一是建立顧客需求收集規范，定期對顧客的需求進行市場調研，並在服務管理的各個環節收集顧客需求；二是收集行業領先的設備製造商的服務質量規范，與自己收集的顧客需求信息相結合，設計服務質量規范。雖然此次調研的意見是針對甲公司的服務質量問題，但由於甲公司位於行業前列，所以也可以反映通信行業其他公司存在的服務質量問題。因此，通信行業其他公司可借鑒這些建議來有效地改善服務質量。

⑻ 如何提升客戶服務滿意度

一、客戶價值 客戶滿意與否取決於其感知的客戶價值。客戶價值強調銀行應關注客戶需求，並利用自身競爭優勢，向目標客戶提供超越競爭對手的價值，客戶與銀行之間是維持一種互動的關系。客戶價值是一種感知價值，是其所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所能付出的成本進行權衡後對產品或服務績效的總體評價。不同的客戶由於其知識和經驗的不同對同一產品或服務所感知到的價值不相同；同一客戶在不同時刻也會有不同的價值感知。這說明客戶價值具有明顯的動態性和個性化。 客戶價值是一個綜合考量的結果，是總客戶價值和總客戶成本之差。總客戶價值是客戶從某一特定產品和服務中獲得的一系列價值，包括人員價值、產品價值、服務價值和形象價值。總客戶成本是指客戶在購買某一產品或服務時所付出的時間、心理、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和心理成本等。客戶在一定的搜尋成本和有限的知識、靈活性和收入等因素的限定下，形成一種期望，並根據它行動，判斷是否滿意以及是否再購買。客戶的購買決定並非在單一因素驅動下形成。銀行為客產設計、創造、提供價值時應該從客戶導向出發，把客戶對價值的感知作為決定因素。兼顧客戶的感知利得和感知利失。感知利得可理解為客戶從績效和經驗的提升中所獲得的收益，包括物理因素、服務因素以及與產品使用相關的技術支持等因素，感知利失可理解為客戶購買產品和服務所付出的成本和相應承擔的風險。客戶在感知價值時，與銀行的關系也在其評估范圍內，良好而持續的關系可以增加其價值。 二、服務質量與客戶滿意 競爭的加劇使得銀行已經很難做到在產品上有效區隔競爭對手，越來越多的銀行把目光聚焦在服務上，希望通過完善的服務來提高客戶滿意，增進客戶關系。美國哈佛大學商學院的專家在有關服務利潤鏈的研究中，探討了影響利潤的變數及其相互關系。他們發現，較高的服務質量可以導致較高的客戶滿意度，進而產生較高的客戶忠誠度，最終帶來較高的收益增長和利潤率。服務成為銀行尋求差異化、贏得競爭優勢的主要途徑。 服務是針對客戶而言的，是能給其帶來有價值的利益或滿足的活動。因此服務質量要由客戶決定，從客戶角度出發，按照客戶感知的服務質量來界定質量的內涵，而不是銀行內部人員所感知的質量優良程度。客戶感知服務質量是客戶體驗到的服務質量和期望質量的差距。客戶體驗質量是一種交互質量，在客戶與銀行接觸的每一個「關鍵時刻」都會帶來一種體驗，好的服務體驗導致較高的滿意度，長期的客戶滿意就會使客戶對銀行形成一種友善的態度，增進客戶忠誠。 客戶之間的差異有時會妨礙銀行看清楚什麼才是行業內客戶感知服務質量的關鍵因素，銀行要能夠在客戶所關心的特性中挖掘共性，明確資源的使用方向。客戶感知服務質量的設計包括銀行內部以及內外部之間的溝通質量設計和與服務過程有關的服務體系設計。銀行與外部客戶的對話通過選擇合適的溝通組合如廣告、重要客戶會議和客戶建議小組等，使服務得到了解和改進，以提高銀行形象。內部溝通主要通過內部刊物、員工會議等方式，保證服務傳達的一致性和連續性。服務體系設計工作重在讓客戶體會到銀行關懷。客戶與銀行接觸時，必然會同銀行服務人員、規章制度(排隊制度、付款制度、維修制度、預約制度、索賠制度等)、生產資料(服務設施、設備、客戶必須填寫的書面資料)和其他客戶這四項中的至少—項發生接觸，銀行的設計工作要保證這些接觸的便利性、舒適性以及客戶的心理滿足。 三、客戶滿意度的提高 1、選擇目標客戶。射擊前先要對准靶心才有可能打出好成績。銀行在面對客戶時道理也相同。並非所有的客戶都是銀行要為之服務的。如菲利普·科特勒所言「每一分收入並不都是利潤」，過多的佔用銀行資源卻不能給銀行帶來利潤的客戶銀行必須學會放棄。銀行要集中資源和能力去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。細分客戶的標度可以是多維的如交易類指標、財務類指標、聯絡類指標和特徵類指標等。銀行可根據實際情況選擇細分標准。細分完客戶後，銀行應建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶。然後勾勒出每一細分層客戶的輪廓，評估每一細分客戶的吸引力和本銀行對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務的目標客戶。 2、明確客戶的需求和期望。實現客戶滿意首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的，它呈現出多元化、動態性的特點。這要求銀行必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產品和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行為的因素。 銀行可以通過建立客戶信息資料庫對客戶需求進行分析。客戶大致可以分為價格敏感型、服務主導型和產品主導型三種類型。每一類型的客戶還可以再細分，然後對這些同質客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關鍵驅動因素，並確定客戶的需求和價值的優先順序。研究表明客戶購買銀行的產品或服務，並非僅追求功能利益，流程利益和關系利益也同樣受到關注。銀行應能描繪目標客戶的偏好取向圖，然後提供符合其價值主張的產品或服務。 3、抱怨管理。 (1)投訴型抱怨管理。客戶的聲音不都是動聽的，對於那些心存抱怨的客戶，銀行如果處理不當，那麼他們很容易轉向銀行競爭者，與之聯盟，成為銀行強有力的對手。抱怨是一件禮物。銀行應認真對待這份禮物。卓越的抱怨處理、服務補救能力能夠變不滿為滿意甚至忠誠。第一時間處理是消除不滿的關鍵。服務失敗後，客戶的容忍區域迅速收縮，等待只能惡化客戶不滿的情緒。海爾推行的「首問負責制」，就是使問題能夠在第一時間得到關注，先從情緒上穩住客戶。然後通過客戶投訴管理系統，傾聽客戶的不滿並給予迅速有效的解決。 (2)非投訴型抱怨管理。客戶抱怨只是冰山一角。更多的客戶選擇對銀行保持沉默，沉默並非沒有怨言。促使客戶沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不暢通或不了解抱怨渠道、認為損失不值得浪費時間和精力抱怨、計劃改購其它銀行的產品和服務等。這就要求銀行要定期進行客戶滿意度調查，從中挖掘出更多的沒有反饋給銀行的有價值的信息。收集信息和處理信息的能力是銀行推進客戶滿意、維系良好客戶關系的法寶。每一次調查之後，銀行都要讓客戶知道自身的改進，否則再次調查就會使客戶產生不信賴感。 (3)改進服務(產品)體系。服務質量的第一條准則就是第一次就把事情做對，這是關於服務質量的最重要的度量。因此，銀行應盡可能避免服務失誤。當平息客戶投訴或進行客戶滿意度調查後，銀行應回顧該事件，找出本質問題究竟是發生在哪一個環節，是由銀行所提供的價值、系統還是人員造成的，然後加以改進並固化，避免同類事件再次發生。 4、建立以客戶滿意為導向的銀行文化。銀行文化是銀行的靈魂，對銀行內部具有導向、凝聚和規范作用。銀行要想把以客戶滿意為導向的理念植根於員工的思想中，並在行為中體現出來，必須先要把這種觀念融入到銀行文化中。銀行文化是一種柔性管理，雖然無形，但卻具有極強的約束力，它向全體員工提供一套共有的觀念、信仰、價值觀和行為准則，以及由此導致的行為模式。銀行文化同時也是個價值平台，在這個平台上員工可以找到支持他們全心為客戶服務的理由，從而激發工作的積極性和潛在能力。因此銀行決不能忽略銀行文化的建設，它於靜悄悄中清洗了員工的頭腦，並把銀行賦予的價值觀沉澱下來，通過平時的行為模式表現出來。 5、建立客戶導向的組織結構及流程。以客戶滿意為導向的銀行文化是軟體保證，它構築了員工的價值觀和行為模式。但僅有軟體支撐是不夠的，銀行必須具有合理的組織結構、通暢的業務流程來確保客戶導向的目標得以實現。銀行在設計組織結構和業務流程時，必須從客戶角度出發，一切以能給客戶增加價值為准繩。百事公司的組織結構就把傳統的組織結構金字塔翻轉過來，將直接與客戶打交道的員工置於組織結構圖的頂部，組織的其餘部分都是為支持他們而存在的。這樣做的好處是把優先權賦予了一線部門和員工，同時也可以打破部門壁壘，使各個職能部門都在為客戶利益而動。組織結構、業務流程和客戶體驗三者之間是正相關關系。合理的組織架構保證了流程效率，而通暢的業務流程又能增加客戶的全面體驗，進而導致客戶流程滿意。銀行對組織結構和業務流程中不利於增加客戶價值的環節必須要持續改進，確保銀行具有卓越的執行力。

⑼ 客戶體驗可以通過哪些方面提升

摘要 我們要想提升客戶體驗，那麼我們就要知道什麼叫做客戶體驗。所以我們要關注到也比較內在的東西，不論是環境方面，還是流程方面，甚至是設施方面。 這些都會影響客戶的體驗感